انتظارات مشتریان در حال تغییر است.
مردم در صورت نیاز پاسخ‌های سریع، توصیه‌های مفید و پشتیبانی می‌خواهند. با این حال، پاسخ دادن دستی به هر پیام مشتری می تواند با رشد کسب و کار دشوار شود.
متا اکنون به این چالش می پردازد عامل متا بیزینسیک ابزار مبتنی بر هوش مصنوعی است که برای کمک به کسب‌وکارها در مدیریت مکالمات مشتریان در پلت‌فرم‌های پیام‌رسان متا طراحی شده است.
هدف ساده است.
به کسب‌وکارها کمک کنید بدون نیاز به تیم بزرگتر برای هر تماس، به مشتریان بیشتری پاسخ دهند.
متا می‌گوید که بیش از یک میلیون کسب‌وکار قبلاً از نمایندگان تجاری در واتس‌اپ و مسنجر استفاده می‌کردند که این شرکت توسعه خود را اعلام کرد. متا همچنین گفت که بیش از یک میلیارد تاپیک فعال روزانه شامل مشاغل در واتس اپ، مسنجر و اینستاگرام وجود دارد.
برای برندها، این نشان دهنده یک تغییر بزرگتر در بازاریابی رسانه های اجتماعی است.
پیام رسانی در حال تبدیل شدن به چیزی بیش از یک کانال پشتیبانی مشتری است.
بخشی از سفر مشتری می شود.
Meta Business Agent چیست؟
عامل متا بیزینس یک سیستم هوش مصنوعی است که می تواند از طرف یک کسب و کار با مشتریان ارتباط برقرار کند.
به گفته متا، کسب‌وکارها می‌توانند نماینده را برای پاسخ به سؤالات مربوط به محصولات و خدمات خود، توصیه محصولات از کاتالوگ، رزرو قرار ملاقات، واجد شرایط بودن سرنخ‌ها و کمک به بستن فروش پیکربندی کنند. کسب و کار همچنین می تواند تصمیم بگیرد که چه زمانی یک عضو تیم انسانی باید به گفتگو بپیوندد.
متا همچنین Business Agent را به همراه WhatsApp و Messenger به اینستاگرام نیز گسترش داده است.
این مهم است زیرا مشتریان در حال حاضر از این پلتفرم ها برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می کنند.
به جای اینکه مشتریان را مجبور کنند به وب سایت یا سیستم پشتیبانی دیگری نقل مکان کنند، کسب و کارها می توانند به طور فزاینده ای با آنها در جایی که گفتگوها در حال انجام است ملاقات کنند.
چرا نماینده تجاری متا برای مکالمات مشتری مهم است؟
بازاریابی رسانه های اجتماعی سنتی اغلب از یک مدل ساده پیروی می کند.
این برند محتوا را منتشر می کند.
کسی آن را می بیند.
آن شخص می تواند لایک کند، نظر بدهد یا کلیک کند.
با این حال، سفر مشتری همیشه به صورت عمومی اتفاق نمی افتد.
شخصی می تواند یک محصول را از طریق یک پست اینستاگرام کشف کند و سپس یک پیام خصوصی در مورد قیمت، در دسترس بودن، حمل و نقل یا توصیه ها بپرسد.
این مکالمه خصوصی می تواند به تصمیم خرید بسیار نزدیکتر از یک لایک عمومی باشد.
در نتیجه، کسب و کارها باید فراتر از دسترس و برداشت فکر کنند.
آنها همچنین باید در نظر داشته باشند که وقتی شخصی تصمیم به شروع مکالمه می گیرد چه اتفاقی می افتد.
اینجاست که پیام‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند ارزشمند شوند.
کاری که Meta Business Agent می تواند برای برندها انجام دهد
متا، Business Agent را چیزی فراتر از یک چت بات ساده قرار می دهد.
این سیستم می تواند چندین نوع تعامل با مشتری را مدیریت کند.
به سوالات مشتریان پاسخ دهید
مشتریان اغلب همان سؤالات اساسی را به طور مکرر می پرسند.
ساعت کار.
در دسترس بودن محصول
خدمات.
قیمت گذاری
اطلاعات قرار ملاقات
به جای اینکه یک عضو تیم به صورت دستی به هر سوال پاسخ دهد، یک عامل هوش مصنوعی می تواند درخواست های رایج را انجام دهد.
این به کارمندان انسانی اجازه می دهد تا روی مکالماتی که نیاز به توجه بیشتری دارند تمرکز کنند.
محصولات را توصیه کنید
متا می گوید که یک نماینده تجاری می تواند با استفاده از یک کاتالوگ تجاری توصیه های محصول را ارائه دهد.
این یک فرصت جالب برای برندهای تجارت الکترونیک ایجاد می کند.
به جای اینکه مشتریان را مجبور کند به ده ها محصول نگاه کنند، یک نماینده می تواند به محدود کردن گزینه ها بر اساس آنچه مشتری به دنبال آن است کمک کند.
این تجربه می تواند محاوره ای تر شود.
صلاحیت مشتریان بالقوه
همه پرس و جوها به یک اندازه ارزشمند نیستند.
یک کسب‌وکار ممکن است ده‌ها پیام از افرادی دریافت کند که سؤالات عمومی می‌پرسند، در حالی که تنها درصد کمتری از آنها چشم‌انداز جدی هستند.
هوش مصنوعی می تواند به شناسایی اطلاعات مفید در طول مکالمه اولیه کمک کند و تعیین کند که کدام سرنخ ها ممکن است به توجه انسان نیاز داشته باشند.
این می تواند تیم های فروش را کارآمدتر کند.
قرار ملاقات را رزرو کنید
مشاغل خدماتی نیز می توانند سود ببرند.
یک نماینده می تواند به مشتریان کمک کند تا از یک سوال به یک اقدام، مانند برنامه ریزی یک قرار، حرکت کنند.
این کار رفت و آمد غیر ضروری را کاهش می دهد و تجربه مشتری روان تری ایجاد می کند.
هوش مصنوعی باید از مردم حمایت کند نه اینکه جایگزین روابط شود
اینجاست که برندها باید مراقب باشند.
اتوماسیون می تواند مکالمات مشتری را سریعتر کند، اما سریعتر همیشه به معنای بهتر نیست.
مشتری با یک مشکل پیچیده ممکن است بخواهد ده دقیقه با یک سیستم خودکار ارتباط برقرار نکند.
یک نفر می خواهند.
خوشبختانه، متا به کسب و کارها این امکان را می دهد که تصمیم بگیرند چه زمانی یک عضو تیم باید وارد عمل شود و پشتیبانی بیشتری ارائه دهد.
این انتقال انسان مهم است.
قوی ترین رویکرد، هوش مصنوعی به جای انسان نیست.
این هوش مصنوعی برای تعاملات تکراری و افراد برای گفتگوهایی است که نیاز به همدلی، قضاوت، خلاقیت یا تخصص دارد.
چرا برای استراتژی رسانه های اجتماعی مهم است
بازاریابی رسانه های اجتماعی به طور سنتی بر توزیع محتوا متمرکز بوده است.
پست را ایجاد کنید.
طبل را منتشر کنید.
مخاطبان خود را افزایش دهید.
پیگیری تعامل
اکنون این تجارت گزینه دیگری دارد.
تعامل را به گفتگو تبدیل کنید
یک نفر قرقره ای را می بیند و سوالی می پرسد.
این سوال توسط یک DM شروع شده است.
یک DM به یک توصیه محصول تبدیل می شود.
ارجاع منجر به خرید می شود.
خرید رابطه دیگری با مشتری ایجاد می کند.
این یک سفر رسانه های اجتماعی بسیار مرتبط تر ایجاد می کند.
محتوا جلب توجه می کند. مکالمات می تواند افراد را به سمت عمل سوق دهد.
به همین دلیل است که کسب‌وکارها باید پیام‌رسانی را به عنوان بخشی از استراتژی اجتماعی خود در نظر بگیرند.
چگونه برندها می توانند برای Meta Business Agent آماده شوند
لازم نیست هر مکالمه ای را خودکار کنید.
در عوض، با شناسایی سوالاتی که تیم شما اغلب به آنها پاسخ می دهد، شروع کنید.
DM های موجود خود را مرور کنید.
مشتریان مکرراً چه می پرسند؟
کدام سوالات بیشترین زمان را می گیرد؟
کدام مکالمات را می توان با اطلاعات ساده پاسخ داد؟
چه سوالاتی نیاز به یک شخص دارد؟
این تمرین می تواند به شما کمک کند تعیین کنید که هوش مصنوعی کجا می تواند ارزش ارائه دهد.
برای مثال، یک کسب‌وکار می‌تواند هنگام رسیدگی به شکایات پیچیده، مذاکرات و مکالمات فروش با ارزش بالا با یکی از اعضای تیم، سؤالات اساسی محصول را خودکار کند.
این یک سیستم متعادل تر ایجاد می کند.
صدای برند خود را ثابت نگه دارید
یک چالش بالقوه در مکالمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی، ثبات است.
عامل هوش مصنوعی شما نباید کاملاً متفاوت از برند شما باشد.
اگر محتوای رسانه‌های اجتماعی شما دوستانه و محاوره‌ای باشد، اما پیام‌های خودکار شما سرد و روباتیک به نظر می‌رسند، تجربه مشتری می‌تواند احساس قطع ارتباط کند.
قبل از پیاده سازی اتوماسیون، سبک ارتباطی برند خود را مشخص کنید.
در نظر بگیرید:
- برند چگونه باید از مشتریان استقبال کند؟
- از چه زبانی باید استفاده کند؟
- پاسخ ها چقدر باید رسمی باشند؟
- چه زمانی باید محصولات را توصیه کنم؟
- کی باید زمام امور را در دست بگیرد؟
- چه اطلاعاتی را هرگز نباید بدون تأیید ارائه کنم؟
جهت‌های واضح می‌تواند به ایجاد یک تجربه سازگارتر کمک کند.
مکالمات را اندازه گیری کنید، نه فقط رسیدن
ظهور پیام‌های مبتنی بر هوش مصنوعی همچنین آنچه را که برندها باید اندازه‌گیری کنند، تغییر می‌دهد.
برد هنوز مهم است.
نامزدی هنوز مهم است.
با این حال، مشاغل باید معیارهای مبتنی بر مکالمه را نیز در نظر بگیرند.
به عنوان مثال:
- تعداد مکالمات با مشتریان
- زمان واکنش
- سرنخ های واجد شرایط
- درخواست های قرار ملاقات
- توصیه های محصول
- تحولات
- نمایش های انسانی
- سوالات متداول
این معیارها می توانند نشان دهند که آیا محتوای اجتماعی شما نتایج تجاری معناداری ایجاد می کند یا خیر.
پستی که لایک کمتری می گیرد اما چند مکالمه واجد شرایط ایجاد می کند، می تواند ارزشمندتر از پست ویروسی باشد که منجر به فعالیت تجاری نشود.
آینده رسانه های اجتماعی بیشتر محاوره ای است
ظهور از عامل متا بیزینس نشان دهنده یک تغییر بزرگتر در رسانه های اجتماعی است.
مردم به طور فزاینده ای در برقراری ارتباط با مشاغل از طریق پلت فرم های پیام رسانی راحت هستند.
در عین حال، هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به توانایی مدیریت تعاملات پیچیده تر است.
این روندها با هم در حال تغییر شکل تعامل مشتری هستند.
آینده ممکن است در مورد انتخاب بین اتوماسیون و پشتیبانی انسانی نباشد.
در عوض، کسب و کارها باید تعیین کنند که کدام بخش از سفر مشتری باید خودکار باشد و کدام بخش باید عمیقاً انسانی باقی بماند.
برندهایی که تعادل مناسبی دارند می توانند بدون از دست دادن ارتباط شخصی که باعث می شود مشتریان بخواهند بمانند، سریعتر پاسخ دهند.
یافته های کلیدی
- Meta Business Agent از هوش مصنوعی برای کمک به کسب و کارها در مدیریت مکالمات مشتری استفاده می کند.
- متا Business Agent را به مشاغل جهانی گسترش داد و اینستاگرام را به همراه WhatsApp و Messenger اضافه کرد.
- هوش مصنوعی می‌تواند سؤالات تکراری، توصیه‌های محصول، صلاحیت رهبر و درخواست‌های جلسه را مدیریت کند.
- اعضای تیم انسانی باید برای مکالمات پیچیده یا محرمانه در دسترس باشند.
- پیام رسانی باید به بخشی از استراتژی گسترده تر رسانه های اجتماعی شما تبدیل شود.
- برندها باید مکالمات و تبدیل‌ها را بسنجند، نه فقط لایک‌ها و رسیدن به آن.
- یک استراتژی قوی هوش مصنوعی اتوماسیون را با ارتباط واقعی انسانی ترکیب می کند.
افکار نهایی
رسانه های اجتماعی در حال تبدیل شدن به گفتگوی بیشتر هستند.
مردم فقط نمی خواهند محتوای برندها را ببینند. آنها پاسخ ها، توصیه ها، پشتیبانی و تعاملات مفید می خواهند.
عامل متا بیزینس راه دیگری برای شرکت در این مکالمات در مقیاس به کسب و کارها می دهد.
با این حال، فناوری به خودی خود یک استراتژی نیست.
فرصت واقعی از تصمیم گیری در مورد جایی که هوش مصنوعی می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و تعامل انسانی در کجا بیشتر از همه مهم است به دست می آید.
برندهایی که با دقت از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، می‌توانند سریعتر پاسخ دهند، مشتریان بیشتری را حفظ کنند و سفرهای روان‌تری را بدون به خطر انداختن اصالت ایجاد کنند.
آینده رسانه های اجتماعی ممکن است ایجاد مکالمات بیشتر نباشد.
این می تواند در مورد ایجاد باشد مکالمات بهتر در مقیاس
برای تبدیل مکالمات به رشد آماده اید؟
در Ampfluence، ما به برندها کمک می‌کنیم محتوایی ایجاد کنند که فقط یک بار ارائه نمی‌شود، بلکه از طریق هدف‌گیری مجدد هوشمند و برنامه‌ریزی استراتژیک به ایجاد تعامل ادامه می‌دهد.
بیایید محتوای موجود شما را به بزرگترین دارایی رشد شما تبدیل کنیم.
